“投訴舉報數量上升、增速減緩，調解成功率高?！鼻疤欤瑢幉ㄊ惺袌霰O管局發布2021年度全市市場監管部門投訴舉報數據分析，指出我市受理投訴舉報主要顯現出四大特點。

去年，全市市場監管部門共受理投訴舉報126871件，同比上升12.8%，但增幅較2020年度下降近五成(49.5個百分點)，增速減緩顯著。其中，消費投訴87856件，占總量的69.2%，同比上升37.7%，幅度較2020年度下降8.2個百分點。

調解成功率超過九成

去年共辦結消費投訴83030件，同比增長31.7%，調解成功率91.0%，為消費者挽回經濟損失5257.8萬元；查辦完結舉報線索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒款2810.9萬元。去年共新建消費糾紛在線調解(ODR)企業349家(累計1155家)，處理消費糾紛1610件，和解率73%，平均辦結時間6天；建成線下消費維權站點299個，自行和解消費糾紛5111件。

消費糾紛發生數量雖處于上行態勢，但矛盾糾紛較為細小，絕大多數投訴可通過調解方式和解。

重點產品投訴增幅放緩

從投訴類型看，商品類和服務類投訴以往七三開占比的結構類型出現松動，穩中有變。其中商品類投訴64211件，占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器17205件、一般食品8870件、服裝鞋帽5597件、交通工具4795件、家居用品4683件。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降到去年的53.4%，減少170.4個百分點，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個、63.7個百分點。交通工具在商品類投訴總量中的占比縮小，汽車投訴為2722件，同比減少33.7%。

五類商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會消費品零售總額、人口規模及人均社會消費支出攀高增長相適應。

重點服務消費矛盾加劇

去年共受理服務類消費投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個百分點。服務類投訴數量居首位的是餐飲住宿服務7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件，同比上升99.1%，主要反映餐飲質量問題、餐飲安全問題和合同糾紛問題，包括食品中有異物、變質、就餐后身體不適、受疫情影響要求退訂婚宴等，其中餐飲外賣投訴占比近三成，仍需加強外賣餐飲領域的監管力度。住宿類投訴3454件，同比上升74%，主要反映網訂酒店不予入住、不退押金、酒店服務質量差等問題。修理服務同比下降26%，這與央視3.15晚會曝光維修行業亂象、市場監管部門開展違法違規行為整治相關。

網購投訴占比持續回落

去年共受理網購投訴19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網購投訴占投訴總量28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個、24.8個百分點，保持回落態勢。從投訴類型看，網購服務類投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年上升44.5個百分點，主要集中在外賣送餐、線上團購、網絡訂票等方面。其中，網購餐飲住宿服務占網購服務類投訴量的55.8%，同比上升203.9%。

線上經濟已深刻改變群眾日常生活和消費習慣，網購服務類投訴問題逐漸突出，需壓實平臺主體責任，督促平臺經營者對平臺內經營者加強日常管理，另一方面也需跟進對平臺經營者和平臺內經營者的服務指導，幫助提升其法律規范意識和服務處置能力，進一步強化網購領域線上線下一體化監管。

記者王嵐

關鍵詞： 消費投訴