翻閱相關材料，吃透政策法規

為前來辦事的群眾測量體溫

24小時自助區為居民示范講解如何操作

給前來辦理業務的人員發放登記表

黨員志愿服務崗前，這位樸實無華、眼神真誠、話語溫婉、笑容可親的山東大姐叫孫承蘭，一名社會保障系統窗口的普通辦事員。今年52歲的她，2000年作為隨軍家屬落戶北京，2002年10月應召考試，次年1月入職海淀區香山街道社保所（現香山街道便民服務中心），自此開啟了她19年平凡而又不平凡的為人民群眾排憂解難之路。

工作方式心態的轉變

一臺“大面包”臺式電腦、兩張辦公桌、三把木椅子，這就構成了香山街道社保所最初的樣子。剛入職時孫承蘭主要負責地區低保業務辦理。這項工作看似基礎，要做好卻不容易，很快，孫承蘭就流下了新職業生涯中的第一滴淚——

“你這就是刁難人！不給辦我就揍你！”孫承蘭所在的業務窗口前，一名男子瞪眼揮拳，言辭不堪入耳：原來，這名男子劉先生前來申請低保，孫承蘭經審核發現其尚不滿足“有三次求職失敗經歷”的條件，勸他再求職一兩次試試。可劉先生執意要求孫承蘭忽略該條件為其速辦，溝通無果便導致了劍拔弩張的一刻。

“你或許永遠無法預料，當老百姓出現在面前時，他是何處境、遇到了什么困難、是以怎樣的心情前來尋求解決方案的。”進入社保所工作前，孫承蘭是部隊大院的一名圖書管理員。軍人辦事管理嚴格，大院人群也相對固定，因此，她并沒有多少社會服務的經歷和體驗。諸如前述事件的出現，則讓她從“一根筋”式的辦事風格，悄然發生著“心”變化。

談及如何自我調整心態時，孫承蘭說：“香山地處城鄉結合部，人員構成復雜。社保所剛成立不久，面臨許多新政策的普及與落實，情況也相當復雜。作為政府最基層的服務窗口，就要有大局觀和不計個人得失的職業素養。以服務人民群眾為根本，多換位思考，才能最終推動困難解決。”

臺前“一分鐘”，背后十年功

社保關系人民群眾的切身利益，是黨和國家重要的民生工程。深知這一點的孫承蘭，入職不久就立志加入中國共產黨，愿為黨和人民奉獻終生。除了思想理論上加強學習外，她將入黨的初心使命融入日常工作中，摸索改進服務方式，努力提高服務質量，低保、職業介紹、社會化退休都干了個遍。

隨著能力的提升、經驗的積累，孫承蘭辦理業務越來越嫻熟。入職第一個十年，她共接待和辦理業務3萬余人次。她貼心周到的服務，讓一條條國家民生保障政策不打折扣地落實到困難群眾身上，持續不斷傳遞著政府的溫暖。最終，她于2009年成功加入中國共產黨。

“讓區域內每位百姓的根本利益得到保障是我們的職責所在，一個也不能少。”孫承蘭將黨的接納和認可作為一種激勵，更加用心地投入工作中。2018年6月，經系統查詢提示轄區居民龐先生靈活就業個人繳費日期臨近，賬戶卻余額不足。孫承蘭按辦事流程電話聯系龐先生請其確保扣款前賬戶余額充足，但打了多次都無人接聽。經與居委會聯系，她得知龐先生身患糖尿病、高血壓等多種疾病，常要去醫院看病或臥床休息，人不好找。看病和藥費全靠醫保，如若斷保，可不得了。心急如焚的孫承蘭和居委會工作人員一起，利用下班時間開展“敲門行動”，終于見到龐先生，解除了這次“斷保危機”。“香山街道社保所成立快二十年了，類似的事數不過來，遇上了我們團隊都會一樣‘咬住不放’”。

黨的接納和認可對于孫承蘭也是一種鞭策——曾有群眾把自家種的核桃、糧食和蔬菜送給她表達情意，但她都堅持以“領情不收物”原則婉言謝絕，展現了公職黨員應有的廉政品質。

當媽那一年45歲

結束兩地分居、入職社保所時孫承蘭三十出頭，正是要孩子的年齡。但責任感強、責任心重的她，一心想把工作做好，“這份工作對我來說實屬不易。作為部隊軍屬，我也不想給組織和領導添亂。”就這樣，孫承蘭在與愛人商量之后，暫且放下了“為家中添丁”一事。而這一放，就是十年。

2012年的一天，孫承蘭忽然感覺自己暈得厲害，到醫院檢查后得知自己已有身孕。對于孫承蘭來說，這雖是個意外驚喜，但也意味著更多挑戰——高齡產婦面臨更為復雜的情況、更高的生育風險。懷孕頭幾個月，她沒有一天不吐到眼冒金星的，甚至幾次都近于暈厥。家人、同事都勸她多休息，但已有4年黨齡的孫承蘭，深知自己人民公仆的崗位職責，堅持按時上下班，從未耽誤工作。次年7月，女兒順利出生，那一年她45歲。

當媽之后，左手工作，右手孩子，顧此難免失彼，到底如何抉擇？談及這一問題的孫承蘭，內心許多虧欠——忙于工作的她，難以給孩子足夠的陪伴。2015年夏，香山街道社保所迎來200多名剛剛農轉非的居民。他們每天如潮水般涌進社保所，集中申辦靈活就業和領取失業金業務。群眾接待、秩序維持、政策說明、資料收取、錄入核對、送交退返、反饋結辦……成山的工作壓力下，孫承蘭只能放下剛剛兩歲的女兒，沒日沒夜加班加點地干，最終在短短兩個月內將這一群體性業務辦完。

在街道社保所成立這近二十年里，類似的時間緊、任務重、連軸轉的經歷還有不少。“我不是一個人在戰斗，社保所每個人都不會向困難低頭。”回首這些艱難時刻，孫承蘭絲毫不覺得累，“‘講團結、看奉獻、敢擔當’，在這樣的隊伍中，我無比自豪！”這也是孫承蘭的口頭禪。

“決戰”最后的挑戰

近年來，在街道黨工委“四山”建設的帶領下，香山各項事業穩步向前發展，社保服務窗口也從當初二十來平米小窩、5人小團隊搭成的社保所，發展為兩百多平米辦事大廳、24人大隊伍構成的便民服務中心，年均服務轄區群眾1.6萬余人次。此外，為方便百姓申辦業務，街道便民服務中心周一至周五延時下班，周六也設有窗口辦理業務，今年更是推出24小時自助查詢辦事服務區，可謂“不打烊”地為民服務，提升了轄區群眾的滿意度和獲得感。

信息化平臺使群眾辦理業務更方便了，可平臺背后的維護卻更加復雜了。孫承蘭已年過五旬，記憶力和反應能力都大不如前，還承擔著更艱巨的任務——社會救助和城鄉居民養老業務一肩挑。面對信息化時代的新挑戰，這名老兵絲毫不退縮：“作為隊伍里黨齡最長的老大姐，我要帶頭，不懂多問，不會多做，在退休前把挑戰當決戰，給年輕人做個好榜樣。”放棄休假有她，抗疫執勤有她，黨員志愿服務有她……

她是“平凡”的孫承蘭，更是社會保障服務中“不平凡”的螺絲釘。