家住昌平區龍澤園街道的市民李先生近日向12345反映了一家火鍋店存在油煙擾民問題。在了解到居民訴求后，昌平區生態環境局接訴即辦“管家”孔祥明與龍澤園街道工作人員立即對該問題開展實地勘察，發現該火鍋店油煙凈化器排煙口設置不合理。孔祥明與街道工作人員現場對該店提出了明確的整改要求。5天后，該餐館整改完成，妥善解決了李先生前期反映的問題。

今年以來，北京市生態環境部門創新信訪投訴工作模式，構建市、區、街道（鄉鎮）三級生態環境接訴即辦“管家”體系，像孔祥明這樣的“管家”全北京已經達到了500余人。這一步提升了解決人民群眾身邊生態環境問題的效率。

今年9月，“管家”體系試點工作在昌平區率先展開，不斷優化工作模式，固化工作機制，并于10月在全市推廣。目前，“管家”體系已覆蓋全市，其中市級“管家”30人，為市級生態環境部門業務處室和直屬單位工作人員；區級“管家”124人，為各區生態環境部門工作人員；街鄉鎮“管家”348人，為各街鄉鎮相關工作人員。

此外，市生態環境局牽頭建立了工作群，使各級“管家”在負責本級訴求辦理工作的同時能及時互通有無。例如，街道（鄉鎮）一級“管家”在辦理訴求過程中遇到疑點難點，可以反饋給上級“管家”，市級或區級“管家”針對問題及時予以解答，提供法律法規和技術等支持，實現三級互聯互通。

為更好推進市民投訴舉報訴求的解決，市生態環境局每日對區級生態環境類訴求數據從區域、時間、要素等維度進行分析，將群眾訴求件按照“優先指導類、重點幫扶類、一般關注類”進行分級管理。對優先指導類案件，由市級“管家”深入一線摸排調研，開展現場會商指導；對重點幫扶類案件，由區級“管家”深入街道（鄉鎮）幫扶辦理；對一般關注類案件，由各街道（鄉鎮）自行辦理。

針對優先指導類案件中的大氣環境、水環境等共性問題，市生態環境局組織各區生態環境局召開聯席會，研究并提出解決方案。市生態環境保護綜合執法總隊持續組織全市生態環境執法力量，緊盯執法監管難點，采取實地檢查、“點穴”抽查、專項執法等方式，推動難題化解。