“東風地區石佛營東里126號院日月華東小區3號樓高層暖氣不熱。”前幾天的一個午夜，“12345”朝陽分中心接到一起供熱問題工單。第二天一大早，供熱單位維修人員就來到小區進行檢查，很快發現了問題。經快速處理后，高層住戶的屋子暖和了。

問題能夠快速解決，得益于朝陽區城管指揮中心對居民訴求大數據的挖掘和利用。目前，朝陽區有供暖小區1600個左右，市屬和區屬供熱單位300多家。供暖前，朝陽區城管指揮中心將市屬和區屬供熱單位和小區進行梳理，導入大數據平臺，將小區與供熱單位進行了一一對應，只要出現供暖方面的訴求，系統就會對工單進行分析，關聯供熱企業，迅速鎖定責任單位。

“街鄉的相關工作人員也能在系統中看到匹配信息，這樣一來，就減少了尋找責任單位的時間，促使問題第一時間解決。”朝陽區城管指揮中心工作人員介紹。

日月華東小區的工單到達“12345”朝陽分中心后，大數據平臺馬上識別出責任單位為北京東星苑物業公司，并在工單中進行標記。第二天還沒到上班時間，東風地區相關工作人員就聯系了企業，隨后，維修人員上門進行檢查，發現因為氣堵導致了暖氣不熱，放了氣后，暖氣很快熱了起來。

朝陽區城管指揮中心還在“掌上接訴即辦”應用上增加了“供暖保障”模塊，在這一模塊內，所有供熱相關訴求的工單信息以及受理單位、供熱企業名單等信息全部都能看得到，為相關部門及時調度、迅速解決問題提供有力支撐。

與此同時，為提高“接訴即辦”處置效率，從11月7日起，朝陽區城管指揮中心還對每日供暖訴求進行分析，形成供暖日報，將同一小區有5個以上訴求的列為群體性訴求，督促屬地解決，并將日報同步給供熱主管部門，形成解決合力。

比“接訴即辦”更重要的是跑在問題前面，未訴先辦。在今年供暖季到來之前，朝陽區城管指揮中心就提前對上一供暖季的訴求數據進行了歸納分析，找出投訴集中、設備老化故障頻發的小區，精準施策。上個供暖季中，八里莊街道晨曦園2號樓頻繁遭到投訴。區城管指揮中心通過分析去年的供熱投訴工單發現，責任主體不清晰、鍋爐排放不符合環保要求是居民投訴的主要問題。找到“病癥”，八里莊街道辦事處協調相關部門和單位，在供暖前完成了小區供暖改造，接入市政熱網，解決了困擾居民的供暖難題。對大數據的挖掘利用提高了訴求的辦理效率，也得到了居民的肯定。“打過電話后，維修人員很快就上門了，效率很高。”“維修師傅加班加點給我們修暖氣，服務認真熱情。”居民對供熱訴求的解決表示滿意。

文/北青-北京頭條記者 李澤偉

編輯/張鵬