北京青年報(bào)記者昨天（11月30日）從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，本輪疫情以來(lái)，截至11月29日12時(shí)，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題反映72萬(wàn)余件。進(jìn)出京新政實(shí)施后，截至11月29日12時(shí)，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題20余萬(wàn)件。12345熱線與市經(jīng)信局、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，民警到熱線現(xiàn)場(chǎng)駐守。對(duì)疑似密接、次密接人員信息等需緊急處置的問(wèn)題，提級(jí)響應(yīng)。對(duì)于健康寶彈窗、賦予黃碼、限制進(jìn)京購(gòu)票等問(wèn)題，每6小時(shí)一次交辦市公安局進(jìn)行核驗(yàn)糾錯(cuò)。

涉疫訴求派單 本輪疫情已10萬(wàn)余件

10月19日，豐臺(tái)區(qū)恒富中街出現(xiàn)此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時(shí)，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題反映72萬(wàn)余件，占同期電話受理總量的37.52%。其中依據(jù)知識(shí)庫(kù)相關(guān)口徑直接答復(fù)61萬(wàn)余件，訴求派單10萬(wàn)余件。咨詢類(lèi)問(wèn)題主要集中在進(jìn)出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復(fù)、新冠疫苗接種等方面。訴求類(lèi)問(wèn)題主要是進(jìn)返京人員“誤傷”糾錯(cuò)、健康寶解換綁手機(jī)號(hào)、公共場(chǎng)所疫情防控不到位問(wèn)題。

11月17日零時(shí)起，北京調(diào)整了進(jìn)返京管理措施，截至11月29日12時(shí)，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題20余萬(wàn)件，占同期電話受理總量的35.91%。咨詢類(lèi)問(wèn)題主要集中在進(jìn)出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標(biāo)準(zhǔn)、如何申請(qǐng)、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復(fù)。訴求類(lèi)問(wèn)題主要是進(jìn)返京人員“誤傷”糾錯(cuò)（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機(jī)號(hào)、公共場(chǎng)所疫情防控不到位等問(wèn)題。

民警現(xiàn)場(chǎng)駐守 解答進(jìn)京檢查站等咨詢

北京市市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本輪疫情以來(lái)，12345熱線啟動(dòng)大話務(wù)量現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)受理力量。同時(shí)，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干力量組建工作專班，每日召開(kāi)例會(huì)，匯總市民反映情況和熱線受理中存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)部署，落實(shí)到位。

針對(duì)通勤人員個(gè)性化問(wèn)題，12345熱線與市經(jīng)信局、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，市公安局110每日安排兩位民警在熱線現(xiàn)場(chǎng)駐守，對(duì)涉及進(jìn)京檢查站等相關(guān)咨詢問(wèn)題協(xié)助話務(wù)解答。熱線定期匯總?cè)罕姺从臣械膯?wèn)題反饋給市公安局、市經(jīng)信局，針對(duì)共性高頻問(wèn)題加強(qiáng)信息主動(dòng)發(fā)布，回應(yīng)和解決公眾對(duì)于檢查站進(jìn)返京查驗(yàn)政策等個(gè)性化訴求。

健康寶等問(wèn)題 每6小時(shí)核驗(yàn)糾錯(cuò)一次

北京市市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，快速處理涉疫來(lái)電方面，對(duì)于公共場(chǎng)所防控、核酸檢測(cè)、新冠疫苗接種等疫情防控常規(guī)問(wèn)題逐一明確了處置規(guī)則和派單方向。對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發(fā)熱等需緊急處置的問(wèn)題，提級(jí)響應(yīng)，派單后要求2小時(shí)內(nèi)處置完畢，對(duì)未回復(fù)的重點(diǎn)訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。同時(shí)，每日對(duì)前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強(qiáng)督辦。

此外，對(duì)于14日內(nèi)否認(rèn)有一例及以上病例地區(qū)旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進(jìn)京購(gòu)票問(wèn)題，制定格式化記錄模板，每6小時(shí)一次交辦市公安局進(jìn)行核驗(yàn)糾錯(cuò)，建立工作溝通群，與市公安局建立快速交辦機(jī)制，使疫情防控既有力度又有溫度。

收集缺失口徑 高頻問(wèn)題“一問(wèn)一答”

涉疫咨詢處置方面，目前12345熱線掌握的疫情方面信息來(lái)源主要是三個(gè)渠道，包括疫情防控發(fā)布會(huì)發(fā)布內(nèi)容、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀以及每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與相關(guān)單位保持密切聯(lián)系，會(huì)同相關(guān)單位對(duì)高頻問(wèn)題制定“一問(wèn)一答”口徑，力爭(zhēng)第一時(shí)間為市民解疑釋惑，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考。

據(jù)介紹，本輪疫情以來(lái)，12345熱線錄入知識(shí)庫(kù)相關(guān)條目97條，停用條目66條，更新條目25條。同時(shí)開(kāi)展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn)，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀，并要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致與群眾溝通解釋，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作。