2021年11月30日，北京市市民熱線服務中心，12345熱線網絡坐席正在受理市民通過微信、微博等網絡渠道反映的問題。 資料圖片/新京報記者 王飛 攝

北京市人大常委會將從今年3月至7月，以實地檢查、會議座談、明察暗訪、蹲點調研、問卷調查等方式，對《北京市接訴即辦工作條例》的實施情況進行檢查。

檢查什么？

重點檢查分類處理等制度機制建立運行情況

3月17日，北京市人大常委會召開《北京市接訴即辦工作條例》執法檢查組第一次全體會議。

記者從會上獲悉，按照市人大常委會2022年監督工作計劃，將對《北京市接訴即辦工作條例》實施情況進行檢查并開展專題詢問。

按照執法檢查方案的安排，此次檢查的重點涉及各區、各部門、各單位法規宣傳培訓情況，政府及相關部門制定配套性政策文件情況。分類處理、精準派單、首接負責、科學考評和信息公開等制度機制建立運行情況。市、區政府及部門建立工作機制協調解決疑難訴求情況；街道、鄉鎮通過吹哨報到機制統籌協調解決訴求情況；水、電、氣、熱等公共服務保障和應急處置工作機制建立運行情況。

此外，檢查重點還涉及建立綜合分析、定期調度機制開展主動治理情況；承辦單位主動發現問題、解決問題情況；街道、鄉鎮運用民主協商機制推動主動治理情況；居民委員會、村民委員會履行基層自治職能組織居(村)民參與社區治理情況。接訴即辦隊伍建設以及開展培訓、交流和經驗總結情況；接訴即辦工作投入保障、激勵機制建設情況；數據庫建設、運行以及共享等情況。代表議案中提出的意見建議辦理情況。

怎么檢查？

主要采取實地檢查、明察暗訪等方式進行

執法檢查主要采取實地檢查、會議座談、明察暗訪、蹲點調研、問卷調查等方式進行。

聯動執法檢查，由各區人大常委會根據檢查重點，結合轄區實際，同步開展執法檢查。同時，還將組織部分市、區、鄉鎮人大代表通過代表“家站”平臺，就《條例》實施情況開展調研；通過問卷調查，了解《條例》實施中存在的問題，征求意見建議。

此外，執法檢查組還將委托專業機構開展《條例》落實情況的第三方調查，形成調查報告。邀請街道、鄉鎮和社區、村的基層工作人員以及專家學者等，采用案例剖析的方式，總結提煉《條例》實施中的經驗，查找存在的問題。

按照工作安排，3月至7月到相關單位開展執法檢查活動。執法檢查工作應圍繞執法檢查重點，堅持問題導向，采取多種方式，全面、深入了解《條例》實施情況。

關注1

《接訴即辦首接負責制工作辦法》正修改完善

在《北京市接訴即辦工作條例》執法檢查組第一次全體會議上，市政府副秘書長，市政務服務局黨組書記、局長張強匯報了《北京市接訴即辦工作條例》的實施情況。

張強介紹，在抓好《條例》宣傳培訓方面，依托“法律十進”廣泛開展普法，累計發放《條例》單行本、宣傳冊5萬余套，海報3萬余套。組建市級宣講團，完成16區和行業系統巡回宣講。打造“橫向到邊、縱向到底”全員培訓體系，各級黨員干部15萬人次參加。

在健全《條例》配套制度機制方面，張強介紹，首先是完善訴求分類處理制度。細化訴求處置工作機制和標準，將訴求分為咨詢、求助、投訴、舉報、建議等類別，分別明確處理要求；對緊急服務、涉法涉訴等訴求進行分類處置，分別細化處置流程和步驟，目前正在持續完善。

同時，還健全派單機制。對訴求要素進行標簽化、數據化處理，設置問題分類2240項，逐一明確派單方向、辦理時限，形成派單目錄（征求意見稿）。此外，推進首接負責制。起草《接訴即辦首接負責制工作辦法》，明確首接單位的職責任務，正按各區各部門意見修改完善。

市政務服務局還將64條熱線接入12345平臺，完善“一號響應”工作格局。優化未成年人保護熱線、“兩區”建設咨詢服務專線，推動“京津冀”政務服務熱線協同發展，面向冬奧會優化多語言服務。同時，加強個人信息保護。在數據共享利用中做好脫敏處理，在受理系統中增加保護個人信息的提示。

在深化主動治理、未訴先辦方面，張強介紹，北京市出臺《推動主動治理未訴先辦的指導意見》，明確健全主動治理機制、主動發現問題、分類施策破解難點問題、促進多方聯動等4方面13項重點任務，聚焦破解疑難復雜問題、新業態新領域問題、風險性問題等。

關注2

企業服務熱線升級打造優化營商環境熱線

在《條例》實施方面，張強介紹了下一步工作的重點。加快健全《條例》配套制度機制，從接、派、辦、評全鏈條、各環節優化工作流程，查漏補缺，同時抓緊建立健全“14+N”制度體系，提高接訴即辦工作規范化、科學化水平。

在“全面接”上，將進一步暢通優化電話、網絡兩個平臺。在“精準派”方面，優化訴求處置工作機制，完善訴求派單目錄并動態調整，完善派單異議審核機制。同時還要“強化辦”，即優化各級各類承辦單位辦理規則，建立信息公開制度。“科學評”，就是完善全流程考評機制，協調各區建立健全“吹哨報到”考核機制。

同時，張強介紹，下一步將完善數據庫（知識庫）運行制度，加快民生數據全口徑匯聚，建立接訴即辦指數，發揮探針作用，更好服務全市中心工作。在企業服務熱線基礎上，升級打造優化營商環境熱線，推動企業服務熱線與“放管服”改革深度融合，與政務服務大廳、審批職能部門一體聯動，與在線導辦、政務服務“好差評”等平臺信息共享，優化“一線一窗一網一條龍”服務。

此外，市政府還將優化“每月一題”工作機制，推進問題深入有效解決。加強治理類街鄉鎮區域治理，推進“每月一題”和治理類街鄉鎮深度結合。推進“熱線+網格”深度融合。研究“每月一題”職責清單，簡化審批流程，推動政府自身改革。動員社會各方積極參與，協同解決民生難題，更大力度推進共建共治共享。

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